ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 

 

 

 

 

 

 

 

Este curso sobre asertividad y resolución de conflictos está diseñado para implementarse en el ámbito laboral, de manera que pueda servir de ayuda a todas las personas que formen parte de cualquier organización o empresa.

 

 

En nuestras relaciones surgen momentos críticos en los que no sabemos cómo resolver situaciones o cómo expresarnos de manera correcta, ¿no es así?, pues podemos cambiar. Mediante este curso intentaremos ofrecerte conocimientos y estrategias que faciliten estas relaciones.

 

Aunque los conceptos de asertividad y resolución de conflictos tienen una estrecha relación, los veremos de manera independiente para poder trabajarlos con mayor detenimiento.

 

La asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento".

 

 

Un conflicto es una circunstancia en la cual dos o más personas perciben tener intereses mutuamente incompatibles, ya sea total o parcialmente contrapuestos y excluyentes, generando un contexto confrontativo de permanente oposición.

 

 

 

TEMPORALIZACIÓN DEL CURSO

Duración:

Fecha inicio:

Fecha finalización:

20 horas

25/01/2010

25/02/2010

                                  

 

 

 

Los contenidos del curso, así como las actividades que se realicen, estarán o bien expuestas directamente en la presente página web, o relacionadas a través de enlaces determinados en cada momento.

 

 

 

 

 

Para el desarrollo correcto del curso, a lo largo del mismo, deberás manejar las siguientes herramientas de comunicación :

 

  • Correo electrónico: para realizar consultas, enviar actividades, comunicarse con otros compañeros/as de manera individual, etc.

 

  • Foro: a lo largo del curso se plantearán distintos foros de discusión en los que se valorará la participación del alumnado. Así mismo, se animará a la creación espontánea de otros foros de debate. Será obligatoria la participación en, al menos, tres foros de discusión (uno de ellos el de presentación).

 

  • Chat: en algunos momentos, determinados con antelación, se concertarán citas para la participación colectiva en el Chat, de manera que se pueda realizar una comunicación sincrónica entre los participantes del curso. Además, se podrán establecer este tipo de comunicaciones siempre que el alumnado lo desee.

TÉCNICAS DE ESTUDIO

Aunque el presente curso está diseñado para que lo pueda realizar cualquier persona con un nivel de estudios básico, siempre es recomendable que se tengan en cuenta algunas técnicas o estrategias que faciliten el aprendizaje. Para ello, te recomiendo que acudas al siguiente enlace, que seguro te será de gran ayuda a la hora de desarrollar el curso. Pincha en la imagen.

 

 

ASERTIVIDAD

 

Podríamos decir que la asertividad se encuentra en el intermedio de una recta en la que los extremos son la pasividad y la agresividad. Situados en el extremo de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos a nosotros mismos y a los demás.

 


Estilo pasivo                          Estilo asertivo                                        Estilo agresivo         

               

 

 

 

 

 

Veamos un ejemplo:

 

Un amigo acaba de llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar de que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas:

1.CONDUCTA PASIVA: Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

2.CONDUCTA ASERTIVA: “He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, por favor. Harás la espera más agradable”.

3.CONDUCTA AGRESIVA: “Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez que te invito”.

 

¿Qué diferencias podemos encontrar entre cada tipo de respuesta dada? ¿Tendrán las mismas consecuencias?

 

Conducta pasiva           

  • En la conducta pasiva, la persona deja de lado sus propios derechos y antepone los de los demás. De esta forma, intenta por todos los medios que no se produzca un conflicto y/o evita pasar un mal momento. Este tipo de comportamiento impide expresar honestamente sentimientos, pensamientos u opiniones o bien se hace pero de una manera autoderrotista, con disculpas, sin convicción.  El mensaje que se comunica es: “Tus opiniones, sentimientos o pensamientos son más importantes que los míos, valen más”; “Lo que tú quieras lo acato”, “Importa más lo tuyo que lo mío”.

 

  • Acompañando a la conducta pasiva suelen darse conductas no verbales: bajar la mirada, voz vacilante, movimientos corporales nerviosos  o inapropiados, etc.

 

  • La persona pasiva se siente incomprendida, manipulada, con sentimientos de culpa, depresión, baja autoestima, etc.

 

  • El interlocutor no sabe si se está o no aprovechando de la persona que no está diciendo realmente lo que quiere decir, además se puede sentir cargado de responsabilidad, porque es él quien tiene que tomar las decisiones.

 

Conducta asertiva                 

La conducta asertiva implica la expresión directa de nuestros sentimientos, pensamientos y necesidades, respetando los derechos de los demás.

Debemos distinguir entre:

a) Aserción positiva 

Dentro de la aserción positiva podemos incluir conductas tales como:

  • Dar y recibir halagos: “Te queda muy bien esa camiseta”, “Me gusta cómo has decorado la habitación”;
  • Ser capaz de ser reforzantes con los demás: “Te felicito por lo bien que lo has hecho”, “Hace falta mucho valor para hacer esto”;
  • Expresar el afecto positivo: “Te quiero”, “Me gustas

b) Aserción negativa 

Dentro de la aserción negativa podemos encontrar conductas tales como:

  • Decir que no: “No me apetece ir al cine hoy”, “Lo siento, pero no me gusta dejar el coche a otras personas”.
  • Expresar sentimientos negativos: “Me duele cuando te comportas así”, “Me siento decepcionada”.
  • Admitir críticas: “Háblame más de eso que te ha molestado”.
  • Pedir un cambio: “Me gustaría que cuando te exprese mis sentimientos me miraras a los ojos, para sentir que estás escuchándome”.
  • Expresar opiniones impopulares: “Yo es que no creo que exista un Dios”.

 

Para poder llevar a cabo todas estas conductas es necesario poner en práctica una serie de habilidades asertivas, es decir, habilidades que me permitan llevar a cabo estos comportamientos con éxito, de tal modo que a la vez que respeto mis derechos, respete los de los demás.

 

 

 

Conducta agresiva                    

  • En la conducta agresiva, contrariamente a la anterior, la persona antepone y defiende sus derechos de una manera ofensiva, deshonesta, manipulativa y/o inapropiada, pasando por encima de los derechos de los demás. El mensaje que se comunica es: “Mis opiniones, sentimientos, pensamientos cuentan más que los tuyos”, “Es más importante lo mío que lo tuyo”, “Soy superior a ti”. La persona trata de alcanzar la victoria a través de la dominación, utilizando técnicas de degradación, humillación, manipulación, etc.

 

  • Acompañando a las manifestaciones verbales suelen darse comportamientos no verbales, destinadas al mismo fin: mirada agresiva, fija, aumento del volumen de la voz, gestos o posturas de amenaza, etc.

  • Las consecuencias de este tipo de conductas puede ser positivas y/o negativas a corto plazo: positivas porque la persona consigue sus propósitos, dejando los derechos de los demás y negativas porque la persona puede experimentar sentimientos de culpabilidad. A largo plazo las consecuencias suelen ser negativas, pues puede ir acumulando tensión en sus relaciones con los demás, o rencor  por parte de éstos.

 

 

En el siguiente documento se muestra una tabla con los 3 tipos de conductas y sus características a nivel verbal y no verbal, así como sus consecuencias: TABLA ASERTIVIDAD

 

Para trabajar la asertividad se deben desarrollar estrategias de negociación. En este documento se detallan las fases: NEGOCIACIÓN EN ASERTIVIDAD

 

 

En los siguientes vídeos se escenifican situaciones de los tres tipos de conductas:

 

- Explicación de técnicas y ejemplos: 1/2    2/2   

 

 

- Escenificación de los tres tipos de conducta ante una situación problemática:

 

 

- Otro ejemplo de conductas asertiva, agresiva y pasiva:

 

 

 

En los siguientes enlaces web podrás ampliar tus conocimientos respecto a la asertividad:

 

 

 

 

 

 

                                                   

 

                                               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 

  

  • Los conflictos son de naturaleza humana, cuyos puntos en controversia para cada persona son distintos, ya que el ser humano es conflictivo.

  • El conflicto debe ser visto como un desafío, como un proceso en el cual se alcanzan nuevas posiciones para lograr las necesidades y objetivos.

  • Nos permite hacer las cosas de una manera diferente en el futuro, superar nuestras relaciones personales y con los demás, debiendo considerarse desde un punto de vista constructivo como el resultado de diversidad de perspectivas.

  • En los procesos de resolución de conflictos,  que de por sí son complejos y arriesgados, hay que evitar que se generen nuevos conflictos o enfrentamientos y que ese conflicto que hasta ese momento estaba reducido a unas aspectos se generalice en otras muchas situaciones o con otras personas.

En la resolución de conflictos se pretenden alcanzar soluciones que supongan beneficios para ambas partes. No puede haber vencedores y perdedores, sino que todas las personas implicadas deben ganar en alguna medida.

 

 

A través del siguiente cuestionario puedes medir el clima de convivencia existente en tu organización:

CUESTIONARIO CLIMA DE CONVIVENCIA

 

A continuación se relacionan una serie de actividades previas de resolución de conflictos:

 "NOS PREPARAMOS PARA ESCUCHAR"

 

 

Reglas del proceso de resolución de conflictos       

1) Aceptar el conflicto como útil, no mostrar angustia, desesperanza ante él, mostrarse convencido de que si todos colaboran puede resolverse.

 

2) Dedicar toda la atención al problema, no a la confrontación entre personas u opiniones. Evitar el comportamiento orientado hacia ellos mismos, el consenso será más probable si las valoraciones personales sobre el otro o sobre su conducta son poco expresadas, lo importante es llegar a un acuerdo no demostrar la validez de los criterios personales.

 

3) Centrarse en los elementos modificables, en los próximos, en los concretos. Cuando la solución del conflicto se centra en el éxito se tiende a conseguir un máximo de colaboración, si se centra en la afiliación (opiniones y sentimientos personales) se produce un máximo de actitudes defensivas y si se centra en el poder (demostrar quién es el que más poder tiene) se tiende al aniquilamiento de la postura contraria.

Buscar hechos concretos y específicos para resolver el problema. Huir de las interpretaciones. Describir lo que ocurre, en vez de juzgar y valorar. Ser específico, expresar datos concretos y no generalidades. Abandonar explicaciones sobre el "por qué", o sobre el "quién" es el culpable.

Valorar los motivos por los que dar y recibir información. ¿Lo que se va a decir sirve para resolver el conflicto o es una opinión personal?, ¿es una manifestación de resentimiento?, ¿una crítica poco constructiva?, etc. La información que se proporcione ha de ser comprobable por otras personas presentes, se referirá a hechos y no criticará a personas.

Para mover voluntades, aproximar posturas, se ofrecerán alternativas concretas, pero formuladas de forma que parezca dejar intactos los valores o actitudes subyacentes.

 

4) Buscar de forma conjunta la solución a partir de las propuestas presentadas, agotar la búsqueda de alternativas antes de evaluarlas. El rango de propuestas a considerar en un análisis pormenorizado debe ser reducido (aprovechar la posibilidad de síntesis entre algunas) y aceptable (rechazar rápidamente las irrealizables), evaluadas tanto en términos de calidad como de aceptabilidad (una decisión efectiva es el producto de la calidad por el nivel de aceptación del que dispone).

Evitar votar, o promediar. Pues ello impide una amplia aceptación de la propuesta elegida es preferible iniciar un proceso de cambio con menos exigencias iniciales a obligar a votar para optar por un cambio con graves implicaciones.

 

5) Asegurarse que la propuesta aceptada es una síntesis de propuestas de diferente origen, que incluye aspectos propuestos por varios miembros del grupo y que queda claramente recogida por escrito, señalándose los compromisos adquiridos.

 

En muchas ocasiones, los conflictos interpersonales surgen de aspectos tan simples como el rumor. Por medio de este enlace podrás mediante una actividad grupal como funciona este fenómeno. EL RUMOR

 

Existen multitud de estrategias para llevar a cabo la resolución de conflictos. En los siguientes enlaces  puedes encontrar algunos ejemplos:

- ESTRATEGIA DE LAS 3 R

- INVERSIÓN DE ROLES

- REUNIÓN INTERGRUPOS

 

En este enlace podrás encontrar diversos tipos de mensajes que pueden favorecer o dificultar la negociación en resolución de conflictos: MENSAJES QUE FACILITAN O DIFICULTAN LA NEGOCIACIÓN

 

Una buena manera de afrontar un conflicto es analizar y registrar sus características y fases de resolución. Con la siguiente tabla de registro podrás hacerlo: REGISTRO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

 

En los siguientes enlaces web podrás ampliar tus conocimientos respecto a la resolución de conflictos:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ACTIVIDADES

En los siguientes enlaces encontrarás actividades relacionadas con los temas tratados. Te servirán para repasar y comprobar lo que has aprendido. Además, ¡¡son muy divertidas!! Pincha sobre las imágenes para acceder.

 

Preguntas cortas y test  

Rellenar huecos 

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Relacionar   

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